崂山区市场监督管理局金家岭市场监管所:打造

2018-12-18 02:40 来源:开元棋牌

  崂山区市场监督管理局金家岭市场监管所:打造 “放心消费金家岭”维权服务站 当好消费者的娘家人

  11月9日凌晨3点,来自济南的游客娄先生反映,在入住一家宾馆时发生消费纠纷,要求现场处理。接到投诉后,崂山区市场监管局金家岭所执法人员第一时间赶赴现场,联系当事人了解情况、调取录像提取证据、现场调解化解矛盾……

  鲁网青岛12月17日讯11月9日凌晨3点,来自济南的游客娄先生反映,在入住一家宾馆时发生消费纠纷,要求现场处理。接到投诉后,崂山区市场监管局金家岭所执法人员第一时间赶赴现场,联系当事人了解情况、调取录像提取证据、现场调解化解矛盾……经过两个多小时的现场处置,该纠纷得以圆满的处置,而天已经蒙蒙亮了。 “白加黑”,对于金家岭所“红盾”消费维权服务站来说,已经习以为常了。

  “维护消费者的合法权益,当好消费者的‘娘家人’,我们市场监管部门义不容辞。”金家岭市场监管所所长冯云说,消费者的满意就是市场监管人最大的满足,群众的认可就是市场监管人最大的成就。

  金家岭所地处崂山区金家岭金融区,辖区有“三多”:农贸市场多、大型购物中心多、消费投诉多,投诉受理量达到15件/日。只要涉及群众利益的事就是市场监管人天大的事,为确保群众“投诉有门、维权有人、服务有效”,金家岭所创新“三个三工作法”,打造“放心消费金家岭”消费维权服务站。2018年,累计处理3000余起消费投诉,7起涉及500人以上的群体性投诉,收到锦旗3面、感谢信3封,被群众称赞为“服务高效排忧解难”的好团队。

  有诉必应。消费者的投诉就是命令,对投诉案件坚持迅速反应,第一时间受理、第一时间回复、第一时间办结,强化办理痕迹化管理,确保工作程序合法,效果满意,真正维护消费者的合法权益。比如,某家居广场投诉涉及企业注册地在市北、行为发生地在崂山,金家岭所坚持“跨前一步服务不缺位”的理念,积极受理消费者的投诉,目前,为67名消费者挽回损失40余万元。

  有案必查。消保维权案件往往涉及到经营者的虚假宣传、有意误导和合同霸王条款等违法违规行为,金家岭实行案件快速处置制度,接到投诉举报时,第一时间快速立案快速查处,实现行政调解与行政处罚的有机衔接,真正让违法者付出代价、接受教训。

  有错必纠。强化隐患排查,充分借助网络监督、市民监督、媒体监督的力量,随时关注网络投诉举报、市民反映、媒体报导等反映出来的购物消费秩序问题,有针对性地加强执法检查,及时发现苗头性、倾向性和潜在性问题,及时发布各类消费提示,并在最短时间内排除消费隐患。

  分级管理提高行政效能。对消费投诉案件按照处理难易程度分级管理,确保对事态完全掌控。消费调解专职人员负责流转消费投诉案件,在收到消费投诉时,首先对投诉难易程度进行研判,根据投诉内容看消费者的诉求是否过分、该诉求有无法律依据,与经营者电话初步沟通,看经营者是否配合等。其次,根据研判结果分流处置,一般案件分流给各片执法人员,有一定难度的由分管所长牵头把关处理,难度较大的,则由所长亲自把关处理,并参与与双方当事人的沟通协调,确保纠纷圆满解决。

  常态化约谈强化经营者责任意识。按照行业分类每季度对负责人进行约谈,在约谈中采取集体约谈与个别约谈相结合方式,结合被约谈当期经常出现的投诉类型,总结共性,发现问题,并以案说法,强化企业的自律意识。在约谈中,广泛征集被约谈人在处理投诉时遇到的困难,与被约谈人一起研究解决途径,寻找法律依据,促进市场主体依法经营、诚信经营。

  放心消费创建推进社会共治。开展放心消费示范单位创建活动,将农贸市场、大型购物中心、汽车4S店等纳入创建范围,分别成立消费维权工作站,协助企业建立健全相关的投诉处理制度,组建企业自己的消费维权处理工作组,并加强对投诉处理人员的培训,从法律规范到投诉处理技巧事无巨细的给予指导讲解。同时,每季度组织相关单位相互介绍经验、交流心得。目前,辖区已创建示范单位8个,成立维权工作站4个,为消费者提供就近、快捷、方便的维权服务。

  消费纠纷没有调解结果不放过。对各来源收到的消保案件,都明确以为一位主办人,主办人负责协调处理和回复,要求每一起案件必须有结果,不可不了了之,消费调解专职人员负责督查,随时跟踪准备提供相关援助,一旦案件有困难,随时介入处理,确保案件件件有人管、件件有结果。

  纠纷矛盾不化解不放过。在消保维权工作中,站在双方当事人的立场分析、解释、沟通,取得双方的理解,然后化解矛盾,处理纠纷,以达到处理一起投诉、化解一个矛盾、维护一方平安。(如某健身房因经营者退款不及时,投诉人到店里拿走经营者的pos机和账本,并扬言甚至对经营者负责人进行人身攻击,金家岭所及时跟进服务,开元棋牌分别约谈消费者和经营者,化解了矛盾,最后双方和解)

  调解成功不履行承诺不放过。针对个别经营者对调解结果不履行或履行慢的实际,金家岭所建立跟踪督促制度,凡达成一致意见的案件,必跟踪落实履行情况。如8月份调解成功的一起某会所预付卡退款的案件,经营者以各种理由推脱兑现承诺,执法人员先后4次约谈负责人,确保其兑现承诺。(通讯员盛娇)

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